Dienstverlening door de gemeente Ede kan beter

Altijd en vanaf iedere plek je zaken kunnen regelen met de gemeente. En doelgericht geholpen worden op een duidelijke en eenvoudige manier voor iedereen. Die belofte deed de gemeente in haar visie op dienstverlening aan de inwoners van Ede. De Rekenkamer onderzocht of die belofte wordt waargemaakt.

En ziet dat er nog ruimte is voor verbetering.

Nog niet alle beloften zijn gerealiseerd

De visie van Ede is dat door digitalisering de gemeente beter bereikbaar wordt. Om de visie concreet te maken heeft de gemeente servicenormen voor zichzelf gesteld, zoals snel de telefoon opnemen en in het eerste contact een antwoord geven. Het lukt de gemeente goed deze servicenormen te realiseren als de zaken via de afdeling publiekszaken gaan. Maar antwoorden op vragen aan inhoudelijke medewerkers laten langer op zich wachten.

Nog niet alle beloften worden waargemaakt. Het is dan ook jammer dat de gemeente het verbetertraject voor dienstverlening heeft stilgezet. Andere verbeterpunten zijn dat inwoners graag online de status van hun vraag of aanvraag willen volgen. Ook kan er een algemeen beleid komen voor het bedienen van minder digitaal vaardigen.

Aanbevelingen

Om de dienstverlening te verbeteren helpt het als de doelen concreter worden en beter aansluiten bij de praktijk. En als er per service of dienst wordt gemeten, zodat duidelijk wordt waar het beter kan. De gemeenteraad kan hierom vragen zodat zij het beleid beter kan controleren en meer kan sturen op wat beter kan voor inwoners. Het beleid voor minder digitaal vaardigen vraagt aandacht. Ook zij moeten makkelijk de weg vinden. Zeker omdat dienstverlening ook raakt aan zorg en sociale zekerheid.

Verder raadt de Rekenkamer aan de interne processen te blijven verbeteren, en inzichtelijk te maken hoeveel dit kost, zodat er passend budget voor is. Als de gemeente-inwoners nog verder tegemoet wil komen helpt het als de status van een proces online te volgen is.

Presentatie

Donderdag 19 september presenteert de Rekenkamer het onderzoeksrapport aan de raadsleden en andere belangstellenden op de Politieke Dag Ede. Dit gebeurt tijdens een informatieve bijeenkomst om 17.00 uur in Kamer 304 en is online te volgen via ede.raadsinformatie.nl.